ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve Şikayetleri çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen öneri, itiraz veya şikayetin alınması ve sonuçlandırılması için gerekli tüm faaliyetleri kapsar.

3. TANIMLAR

Şikayet: Herhangi bir kişi /kurumdan muayene kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.

itiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikayet ve İtirazlar Komitesi: Şirket Müdürü tarafından seçilen ve üyeleri Kalite Yöneticisi, Teknik Müdür ve diğer birim sorumlularından oluşan bir kuruldur.

4. SORUMLULUKLAR

Bu prosedür kapsamında şikayetlerin alınmasından tüm personel, takibinin yapılmasından Kalite Yönetim Temsilcisi, gerekli çözümlerin belirlenip uygulanmasından şikayetin ilgilisi sorumludur.

5. İLGİLİ DOKÜMANLAR

Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
Şikayet/İtiraz/Öneri Değerlendirme Formu

6. UYGULAMA

6.1 Şikayetlerin ve itirazların Firmaya Ulaştırılması

Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve Şikayetleri posta, faks elden veya www.htcakademi.com web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir.

6.2 Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi

HTC AKADEMİ’ye yapılan Şikayetler Yönetim Temsilcisi tarafından Şikayet/İtiraz/Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır. Şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi olamayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan HTC AKADEMİ personellerinden oluşturulan Şikayet / İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilir. İlgili kurul Şikayet sahibi ile temas kurarak Şikayet hakkında detaylı bilgiyi alır ve Şikayetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar. Şikayet / İtiraz Komitesi Şikayete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları toplantı tutanağı ile kayıt altına alır. Şikayetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa HTC AKADEMİ bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şeklide de alınabilir. Karar her 2 şekilde de alınsa da kararın alınmasını izleyen 3 iş günü içinde Şikayet sahibi yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.

Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Yönetim temsilcisi tarafından yürütülür.

HTC AKADEMİ’ye yapılan itirazlar, itirazın konusuna Şikayet / İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilir. İtirazlar, Yönetim Temsilcisi tarafından Şikayet / İtiraz / Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır. Şikayet/ itiraz Komitesi itiraz sahibi ile temas kurarak itiraz hakkında detaylı bilgiyi alır ve itirazın giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, alınan kararları toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır. İtirazın sonuçlandırılması için gerekiyorsa HTC AKADEMİ bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şeklide de alınabilir.

İtiraz için uygun görülen kararın ve/veya kararın sonucu yapılanlar ve varsa açılmış düzeltici faaliyetin sonuçları en geç 10 iş günü içinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Bildirilen karar itiraz sahibi tarafından tatmin edici bulunmuyorsa nedenlerini açıklayıcı olarak yazdığı dilekçesini, kendisine kararın bildiriminden 5 iş günü içerisinde HTC AKADEMİ’ye tekrar sunar. İtiraz komitesinin almış olduğu karara istinaden yapılan yeni itirazın görüşülmesi ve karara bağlanması için Şikayet / İtiraz Komitesi tekrar bir toplantı gündemi oluşturarak nihai kararı alır ve 3 iş günü içerisinde itiraz sahibine bildirilir ve kayıtlar saklanır.

Alınan kararlar ve tutulan kayıtlar Yönetimi gözden geçirme toplantısında periyodik olarak incelenir.

6.3 Önerilerin Değerlendirilmesi

HTC AKADEMİ’ye yapılan öneriler Yönetim Temsilcisi tarafından Şikayet / İtiraz / Öneri Değerlendirme Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.